Σύμφωνα με ρεπορτάζ του Reuters, τον Μάρτιο, ο Alexandre Ponsin ξεκίνησε ένα οικογενειακό ταξίδι από το Κολοράντο στην Καλιφόρνια με το Tesla που αγόρασε πριν από λίγο καιρό, ένα μεταχειρισμένο Model 3 του 2021. Περίμενε ότι θα έφτανε κάπου κοντά στη διαφημιζόμενη αυτονομία του ηλεκτρικού σπορ σεντάν: 353 μίλια με πλήρως φορτισμένη μπαταρία.
Γρήγορα συνειδητοποίησε ότι πολλές φορές είχε μικρότερη από τη μισή αυτονομία, ιδίως με κρύο καιρό – τόσο σοβαρή υποαπόδοση που τον έπεισε ότι το αυτοκίνητο είχε σοβαρό ελάττωμα.
“Κοιτάμε την αυτονομία και κυριολεκτικά βλέπουμε τον αριθμό να μειώνεται μπροστά στα μάτια μας”, είπε για τον μετρητή αυτονομίας στο ταμπλό του. Ο Ponsin επικοινώνησε με την Tesla και έκλεισε ραντεβού για σέρβις στην Καλιφόρνια.
Αργότερα έλαβε δύο γραπτά μηνύματα, τα οποία του έλεγαν ότι η “απομακρυσμένη διάγνωση” είχε διαπιστώσει ότι η μπαταρία του ήταν μια χαρά και στη συνέχεια: “Θα θέλαμε να ακυρώσουμε την επίσκεψή σας”.
Αυτό που δεν γνώριζε ο Ponsin ήταν ότι οι υπάλληλοι της Tesla είχαν λάβει εντολή να αποτρέψουν κάθε πελάτη που παραπονιόταν για χαμηλή αυτονομία από το να φέρει το όχημά του για σέρβις. Το περασμένο καλοκαίρι, η εταιρεία δημιούργησε αθόρυβα μια “ομάδα εκτροπής” στο Λας Βέγκας για να ακυρώσει όσο το δυνατόν περισσότερα ραντεβού που σχετίζονται με την αυτονομία.
Η κατασκευάστρια εταιρεία EV με έδρα το Όστιν του Τέξας ανέπτυξε την ομάδα επειδή τα κέντρα σέρβις της είχαν κατακλυστεί από ραντεβού από ιδιοκτήτες που περίμεναν καλύτερες επιδόσεις με βάση τις διαφημιζόμενες εκτιμήσεις της εταιρείας και τις προβλέψεις που εμφάνιζαν οι μετρητές αυτονομίας στο ταμπλό των ίδιων των αυτοκινήτων, σύμφωνα με αρκετούς ανθρώπους που γνωρίζουν το θέμα.
Εντός του γραφείου της ομάδας της Νεβάδα, ορισμένοι υπάλληλοι πανηγύριζαν την ακύρωση των ραντεβού με την υπηρεσία βάζοντας τα τηλέφωνά τους στο αθόρυβο και χτυπώντας ένα μεταλλικό αντικείμενο, προκαλώντας τα χειροκροτήματα των συναδέλφων που μερικές φορές στέκονταν πάνω από τα γραφεία. Η ομάδα έκλεινε συχνά εκατοντάδες υποθέσεις την εβδομάδα και οι υπάλληλοι παρακολουθούνταν ως προς τον μέσο αριθμό των εκτρεπόμενων ραντεβού ανά ημέρα.
Οι διευθυντές ενημέρωσαν τους υπαλλήλους ότι εξοικονομούσαν στην Tesla περίπου 1.000 δολάρια για κάθε ακυρωμένο ραντεβού, ανέφεραν οι ίδιοι. Ένας άλλος στόχος ήταν να μειωθεί η πίεση στα κέντρα σέρβις, ορισμένα από τα οποία είχαν μεγάλες αναμονές για ραντεβού.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα αυτοκίνητα των παραπονούμενων πελατών πιθανότατα δεν χρειάζονταν επισκευή, σύμφωνα με τα άτομα που γνωρίζουν το θέμα. Αντίθετα, η Tesla προκάλεσε το κύμα παραπόνων με άλλο τρόπο – διαφημίζοντας την εμβέλεια των φουτουριστικών EVs της, αυξάνοντας τις προσδοκίες των καταναλωτών πέρα από αυτό που μπορούν να προσφέρουν τα αυτοκίνητα. Τα Tesla συχνά αποτυγχάνουν να επιτύχουν τις εκτιμήσεις για τη διαφημιζόμενη εμβέλεια και τις προβλέψεις που παρέχονται από τον ίδιο τον εξοπλισμό των αυτοκινήτων, σύμφωνα με συνεντεύξεις του Reuters με τρεις ειδικούς σε θέματα αυτοκινήτων που έχουν δοκιμάσει ή μελετήσει τα οχήματα της εταιρείας.
Ούτε η Tesla ούτε ο διευθύνων σύμβουλος Elon Musk απάντησαν σε λεπτομερείς ερωτήσεις του Reuters για το θέμα αυτό.
Η Tesla πριν από χρόνια άρχισε να υπερβάλλει για την πιθανή απόσταση οδήγησης των οχημάτων της – με την παραποίηση του λογισμικού εκτίμησης της εμβέλειας. Η εταιρεία αποφάσισε πριν από περίπου μια δεκαετία, για λόγους μάρκετινγκ, να γράψει αλγόριθμους για τον μετρητή εμβέλειας που θα έδειχνε στους οδηγούς “ρόδινες” προβλέψεις για την απόσταση που θα μπορούσε να διανύσει με πλήρη μπαταρία, σύμφωνα με άτομο που γνωρίζει έναν πρώιμο σχεδιασμό του λογισμικού για τις ενδείξεις στο ταμπλό.
Στη συνέχεια, όταν η μπαταρία έπεφτε κάτω από το 50% της μέγιστης φόρτισης, ο αλγόριθμος θα έδειχνε στους οδηγούς πιο ρεαλιστικές προβλέψεις για την εναπομένουσα αυτονομία τους, τόνισε το συγκεκριμένο άτομο. Για να αποφευχθεί το ενδεχόμενο οι οδηγοί να βρεθούν σε αδιέξοδο καθώς η προβλεπόμενη αυτονομία τους άρχισε να μειώνεται πιο γρήγορα, τα Teslas σχεδιάστηκαν με ένα “ρυθμιστικό ασφαλείας”, που επέτρεπε περίπου 15 μίλια επιπλέον αυτονομίας ακόμα και όταν η ένδειξη στο ταμπλό έδειχνε άδεια μπαταρία, ανέφερε η προαναφερθείσα πηγή.
Η οδηγία για την παρουσίαση των αισιόδοξων εκτιμήσεων εμβέλειας προήλθε από τον Musk, σύμφωνα με το άτομο αυτό.
“Ο Elon ήθελε να δείξει καλούς αριθμούς εμβέλειας όταν είναι πλήρως φορτισμένο”, σημείωσε το ίδιο πρόσωπο, προσθέτοντας: “Όταν αγοράζεις ένα αυτοκίνητο από το κατάστημα και βλέπεις εμβέλεια 350, 400 μιλίων, σε κάνει να αισθάνεσαι ικανοποιητικά”.
Η σκόπιμη διόγκωση από την Tesla των προβλέψεων του μετρητή εμβέλειας στο ταμπλό και η δημιουργία της ομάδας εκτροπής των παραπόνων για την εμβέλεια δεν έχουν αναφερθεί προηγουμένως.
Η αυτονομία οδήγησης είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες στις αποφάσεις των καταναλωτών για το ποιο ηλεκτρικό όχημα θα αγοράσουν ή αν τελικά θα επιλέξουν να το αγοράσουν. Το λεγόμενο άγχος για την αυτονομία – ο φόβος ότι θα μείνει από ενέργεια πριν φτάσει σε φορτιστή – ήταν ένα από τα κύρια εμπόδια για την αύξηση των πωλήσεων ηλεκτρικών οχημάτων.
Την εποχή που η Tesla προγραμμάτισε τις ρόδινες προβλέψεις για την εμβέλεια, πωλούσε μόνο δύο μοντέλα: το δίθυρο Roadster, το πρώτο της όχημα, το οποίο αργότερα καταργήθηκε, και το Model S, ένα πολυτελές σπορ σεντάν που λανσαρίστηκε το 2012. Τώρα πουλάει τέσσερα μοντέλα: δύο αυτοκίνητα, το 3 και το S- και δύο crossover SUV, το X και το Y. Η Tesla σχεδιάζει την επιστροφή του Roadster, μαζί με ένα pickup “cybertruck”.
Το Reuters δεν μπόρεσε να προσδιορίσει αν η Tesla εξακολουθεί να χρησιμοποιεί αλγόριθμους που ενισχύουν τις εκτιμήσεις της εμβέλειας στο ταμπλό. Αλλά οι δοκιμαστές αυτοκινήτων και οι ρυθμιστικές αρχές συνεχίζουν να επισημαίνουν στην εταιρεία ότι υπερβάλλει για την απόσταση που μπορούν να διανύσουν τα οχήματά της πριν εξαντληθούν οι μπαταρίες τους.
Η Tesla τιμωρήθηκε νωρίτερα φέτος με πρόστιμο από τις ρυθμιστικές αρχές της Νότιας Κορέας, οι οποίες διαπίστωσαν ότι τα αυτοκίνητα παρέδιδαν μόλις το μισό της διαφημιζόμενης εμβέλειάς τους σε κρύο καιρό. Μια άλλη πρόσφατη μελέτη διαπίστωσε ότι τρία μοντέλα της Tesla είχαν κατά μέσο όρο 26% χαμηλότερη αυτονομία από τη διαφημιζόμενη.
Η Υπηρεσία Προστασίας του Περιβάλλοντος των ΗΠΑ απαίτησε από την Tesla από το έτος μοντέλου 2020 να μειώσει τις εκτιμήσεις εμβέλειας που ήθελε να διαφημίσει η αυτοκινητοβιομηχανία για έξι από τα οχήματά της κατά μέσο όρο 3 %. Η EPA δήλωσε στο Reuters, ωστόσο, ότι αναμένει κάποια απόκλιση μεταξύ των αποτελεσμάτων των ξεχωριστών δοκιμών που διεξήγαγαν οι αυτοκινητοβιομηχανίες και η υπηρεσία.
Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν το 2022 και το 2023 από περισσότερα από 8.000 Teslas από την Recurrent, μια εταιρεία ανάλυσης EV με έδρα το Σιάτλ, έδειξαν ότι οι μετρητές εμβέλειας στο ταμπλό των αυτοκινήτων δεν άλλαξαν τις εκτιμήσεις τους για να αντανακλούν τις ζεστές ή κρύες εξωτερικές θερμοκρασίες, οι οποίες μπορούν να μειώσουν σημαντικά την εμβέλεια.
Η Recurrent διαπίστωσε ότι τα τέσσερα μοντέλα της Tesla υπολόγιζαν σχεδόν πάντα ότι μπορούσαν να διανύσουν περισσότερο από το 90% της εκτιμώμενης εμβέλειας EPA, ανεξάρτητα από τις εξωτερικές θερμοκρασίες. Ο Scott Case, διευθύνων σύμβουλος της Recurrent, δήλωσε στο Reuters ότι οι μετρητές εμβέλειας της Tesla αγνοούν επίσης πολλές άλλες συνθήκες που επηρεάζουν την απόσταση οδήγησης.
Τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα μπορούν να χάσουν την αυτονομία οδήγησης για πολλούς από τους ίδιους λόγους με τα βενζινοκίνητα αυτοκίνητα – αλλά σε μεγαλύτερο βαθμό. Το κρύο αποτελεί ιδιαίτερο εμπόδιο για τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα, επιβραδύνοντας τις χημικές και φυσικές αντιδράσεις στο εσωτερικό των μπαταριών τους και απαιτώντας ένα σύστημα θέρμανσης για την προστασία τους. Άλλες επιβαρύνσεις της μπαταρίας είναι το λοφώδες έδαφος, οι αντίθετοι άνεμοι, το πόδι του οδηγού και η λειτουργία της θέρμανσης ή του κλιματισμού μέσα στην καμπίνα.
Η Tesla συζητά τη γενική επίδραση αυτών των συνθηκών σε μια ενότητα “Συμβουλές για την αυτονομία” στον ιστότοπό της. Η αυτοκινητοβιομηχανία ενημέρωσε επίσης πρόσφατα το λογισμικό του οχήματός της για να παρέχει μια ανάλυση της κατανάλωσης της μπαταρίας κατά τη διάρκεια πρόσφατων ταξιδιών με προτάσεις για το πώς θα μπορούσε να έχει βελτιωθεί η εμβέλεια.
Η Recurrent δοκίμασε τους μετρητές απόστασης στο ταμπλό άλλων αυτοκινητοβιομηχανιών – συμπεριλαμβανομένου του Ford Mustang Mach-E, του Chevrolet Bolt και του Hyundai Kona – και διαπίστωσε ότι είναι πιο ακριβείς. Ο μετρητής εμβέλειας του Kona υποεκτίμησε γενικά την απόσταση που μπορούσε να διανύσει το αυτοκίνητο, όπως έδειξαν οι δοκιμές. Η Recurrent διεξήγαγε τη μελέτη με τη βοήθεια μιας επιχορήγησης του Εθνικού Ιδρύματος Επιστημών.
Η Tesla, δήλωσε η Case, έχει σχεδιάσει σταθερά τους μετρητές εμβέλειας στα αυτοκίνητά της ώστε να παρέχουν επιθετικές και όχι συντηρητικές εκτιμήσεις: “Σε αυτό το σημείο η Tesla έχει ακολουθήσει διαφορετικό δρόμο από τις περισσότερες άλλες αυτοκινητοβιομηχανίες”.
Αποτυχημένες δοκιμές και ψευδής διαφήμιση
Η Tesla δεν είναι η μόνη αυτοκινητοβιομηχανία με αυτοκίνητα που δεν επιτυγχάνουν τακτικά τις προβλεπόμενες αυτονομίες τους.
Ένας από τους εμπειρογνώμονες, ο Gregory Pannone, ήταν συνδημιουργός μιας μελέτης για 21 διαφορετικές μάρκες ηλεκτρικών οχημάτων, η οποία δημοσιεύθηκε τον Απρίλιο από την SAE International, έναν οργανισμό μηχανικών. Η έρευνα διαπίστωσε ότι, κατά μέσο όρο, τα αυτοκίνητα υπολείπονταν κατά 12,5 % των δημοσιευμένων ορίων εμβέλειάς τους σε οδήγηση στον αυτοκινητόδρομο.
Η μελέτη δεν κατονομάζει τις μάρκες που εξετάστηκαν, αλλά ο Pannone δήλωσε στο Reuters ότι τρία μοντέλα Tesla σημείωσαν τις χειρότερες επιδόσεις, υπολειπόμενα των διαφημιζόμενων αποστάσεων κατά μέσο όρο 26%.
Ο πρωτοπόρος των EV σπρώχνει τα όρια των κυβερνητικών κανονισμών δοκιμών που διέπουν τους ισχυρισμούς των αυτοκινητοβιομηχανιών που αναγράφονται στις ετικέτες των καταστημάτων, δήλωσαν στο Reuters οι τρεις εμπειρογνώμονες στον τομέα της αυτοκινητοβιομηχανίας.
Όπως και τα αντίστοιχα βενζινοκίνητα αυτοκίνητα, τα νέα EV υποχρεούνται από τον ομοσπονδιακό νόμο των ΗΠΑ να αναγράφουν μια ετικέτα με πληροφορίες για την αποδοτικότητα καυσίμου. Στην περίπτωση των EVs, αυτό δηλώνεται σε μίλια ανά γαλόνι (MPGe), επιτρέποντας στους καταναλωτές να τα συγκρίνουν με τα βενζινοκίνητα ή πετρελαιοκίνητα οχήματα. Οι ετικέτες περιλαμβάνουν επίσης εκτιμήσεις της συνολικής εμβέλειας: πόσο μακριά μπορεί να ταξιδέψει ένα ηλεκτρικό όχημα με πλήρη φόρτιση, σε συνδυασμό οδήγησης στην πόλη και στον αυτοκινητόδρομο.
Οι κατασκευαστές ηλεκτρικών οχημάτων έχουν τη δυνατότητα επιλογής του τρόπου υπολογισμού της εμβέλειας ενός μοντέλου. Μπορούν να χρησιμοποιήσουν έναν τυποποιημένο τύπο της EPA που μετατρέπει τα αποτελέσματα της οικονομίας καυσίμου από τις δοκιμές οδήγησης στην πόλη και στον αυτοκινητόδρομο για να υπολογίσουν ένα συνολικό αριθμό εμβέλειας. Εναλλακτικά, οι αυτοκινητοβιομηχανίες μπορούν να διεξάγουν πρόσθετες δοκιμές για να καταλήξουν στη δική τους εκτίμηση της εμβέλειας. Ο μόνος λόγος για τη διεξαγωγή περισσότερων δοκιμών είναι να δημιουργηθεί μια πιο ευνοϊκή εκτίμηση, δήλωσε ο Pannone, συνταξιούχος βετεράνος της αυτοκινητοβιομηχανίας.
Η Tesla διεξάγει πρόσθετες δοκιμές αυτονομίας σε όλα τα μοντέλα της. Αντίθετα, πολλές άλλες αυτοκινητοβιομηχανίες, όπως η Ford, η Mercedes και η Porsche, συνεχίζουν να βασίζονται στον τύπο της EPA για τον υπολογισμό της δυνητικής εμβέλειας, σύμφωνα με τα στοιχεία της υπηρεσίας για τα μοντέλα του 2023. Αυτό παράγει γενικά πιο συντηρητικές εκτιμήσεις, δήλωσε ο Pannone.
Η Mercedes-Benz δήλωσε στο Reuters ότι χρησιμοποιεί τον τύπο της EPA επειδή πιστεύει ότι παρέχει μια πιο ακριβή εκτίμηση. “Ακολουθούμε μια στρατηγική πιστοποίησης που αντικατοπτρίζει την πραγματική οδηγική συμπεριφορά των πελατών μας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο”, ανέφερε η γερμανική αυτοκινητοβιομηχανία σε δήλωσή της.
Η Ford και η Porsche δεν απάντησαν σε αιτήματα για σχολιασμό.
Ό,τι κι αν αποφασίσει μια αυτοκινητοβιομηχανία, η EPA πρέπει να εγκρίνει τους αριθμούς της αυτοκόλλητης ετικέτας στο παράθυρο. Η υπηρεσία δήλωσε στο Reuters ότι διεξάγει τις δικές της δοκιμές σε 15-20% των νέων EVs κάθε χρόνο στο πλαίσιο ενός προγράμματος ελέγχου και έχει δοκιμάσει έξι μοντέλα Tesla από το έτος μοντέλου 2020.
Τα στοιχεία της EPA που περιήλθαν στην κατοχή του Reuters μέσω του νόμου περί ελευθερίας της πληροφόρησης έδειξαν ότι οι έλεγχοι είχαν ως αποτέλεσμα να απαιτηθεί από την Tesla να μειώσει την εκτιμώμενη εμβέλεια όλων των αυτοκινήτων κατά μέσο όρο 3 %. Η προβλεπόμενη εμβέλεια για ένα όχημα, το 2021 Model Y Long Range AWD (all-wheel drive), μειώθηκε κατά 5,15 %. Η EPA δήλωσε ότι όλες οι αλλαγές στις εκτιμήσεις εμβέλειας της Tesla έγιναν πριν η εταιρεία χρησιμοποιήσει τα στοιχεία στα αυτοκόλλητα παραθύρων.
Η EPA δήλωσε ότι έχει δει “τα πάντα” στους ελέγχους της για τις δοκιμές εμβέλειας των κατασκευαστών EV, συμπεριλαμβανομένων των χαμηλών και υψηλών εκτιμήσεων από άλλους κατασκευαστές αυτοκινήτων. “Αυτό περιμένουμε όταν έχουμε νέους κατασκευαστές και νέες τεχνολογίες που εισέρχονται στην αγορά και γι’ αυτό η EPA δίνει προτεραιότητα” στον έλεγχό τους, δήλωσε η υπηρεσία.
Η EPA προειδοποίησε ότι η πραγματική εμπειρία των ατόμων με την αποδοτικότητα των οχημάτων μπορεί να διαφέρει από τις εκτιμήσεις που εγκρίνει η υπηρεσία. Οι ανεξάρτητοι δοκιμαστές αυτοκινήτων εξετάζουν συνήθως τους εγκεκριμένους από την EPA ισχυρισμούς αποδοτικότητας καυσίμου ή εμβέλειας οδήγησης σε σύγκριση με τη δική τους εμπειρία σε δομημένες δοκιμές ή σε πραγματικές συνθήκες οδήγησης. Συχνά, λαμβάνουν διαφορετικά αποτελέσματα, όπως στην περίπτωση των οχημάτων Tesla.
Ο Pannone αποκάλεσε την Tesla “τον πιο επιθετικό” κατασκευαστή EV όσον αφορά τους υπολογισμούς της εμβέλειας.
“Δεν υπονοώ ότι κλέβουν”, δήλωσε ο Pannone για την Tesla. “Αυτό που κάνουν, τουλάχιστον ελάχιστα, είναι να αξιοποιούν τις τρέχουσες διαδικασίες περισσότερο από τους άλλους κατασκευαστές”.
Ο Jonathan Elfalan, διευθυντής δοκιμών οχημάτων για τον ιστότοπο αυτοκινήτων Edmunds.com, κατέληξε σε παρόμοιο συμπέρασμα με τον Pannone μετά από εκτενή εξέταση οχημάτων της Tesla και άλλων μεγάλων αυτοκινητοβιομηχανιών, συμπεριλαμβανομένων των Ford, General Motors, Hyundai και Porsche.
Και τα πέντε μοντέλα Tesla που δοκιμάστηκαν από την Edmunds απέτυχαν να επιτύχουν τη διαφημιζόμενη εμβέλειά τους, ανέφερε ο ιστότοπος τον Φεβρουάριο του 2021. Όλα εκτός από ένα από τα 10 άλλα μοντέλα άλλων κατασκευαστών υπερέβησαν τη δημοσιευμένη εμβέλειά τους.
Η Tesla διαμαρτυρήθηκε στην Edmunds ότι η δοκιμή δεν έλαβε υπόψη της το ρυθμιστικό ασφαλείας που έχει προγραμματιστεί στους μετρητές αυτονομίας της Tesla στο ταμπλό. Έτσι, το Edmunds έκανε περαιτέρω δοκιμές, αυτή τη φορά τρέχοντας τα οχήματα, όπως ζήτησε η Tesla, πέρα από το σημείο όπου οι μετρητές αυτονομίας τους έδειχναν ότι οι μπαταρίες είχαν εξαντληθεί.
Μόνο δύο από τα έξι Tesla που δοκιμάστηκαν αντιστοιχούσαν στη διαφημιζόμενη αυτονομία τους, ανέφερε η Edmunds τον Μάρτιο του 2021. Οι δοκιμές δεν διαπίστωσαν κανένα σταθερό ρυθμιστικό ασφαλείας.
Η Edmunds συνέχισε να δοκιμάζει τα EV, χρησιμοποιώντας τη δική της τυποποιημένη μέθοδο, για να δει αν ανταποκρίνονται στις εκτιμήσεις της διαφημιζόμενης εμβέλειας. Μέχρι τον Ιούλιο, κανένα όχημα Tesla δεν το είχε κάνει, δήλωσε ο Elfalan.
“Έχουν γίνει πολύ καλοί στο να εκμεταλλεύονται το βιβλίο των κανόνων και να μεγιστοποιούν ορισμένα σημεία ώστε να λειτουργούν υπέρ τους με δοκιμές EPA”, δήλωσε ο Elfalan στο Reuters. Η πρακτική αυτή μπορεί να “παραποιήσει το τι θα αντιμετωπίσουν οι πελάτες τους με τα οχήματά τους”.
Οι ρυθμιστικές αρχές της Νότιας Κορέας επέβαλαν νωρίτερα φέτος πρόστιμο στην Tesla ύψους περίπου 2,1 εκατομμυρίων δολαρίων για ψευδή διαφήμιση των αποστάσεων οδήγησης στον τοπικό ιστότοπό της μεταξύ Αυγούστου 2019 και Δεκεμβρίου 2022. Η Επιτροπή Δίκαιου Εμπορίου της Κορέας (KFTC) διαπίστωσε ότι η Tesla παρέλειψε να ενημερώσει τους πελάτες ότι ο κρύος καιρός μπορεί να μειώσει δραστικά την αυτονομία των αυτοκινήτων της. Επικαλέστηκε δοκιμές του υπουργείου Περιβάλλοντος της χώρας που έδειξαν ότι τα αυτοκίνητα της Tesla έχαναν έως και το 50,5 % της εμβέλειας που ισχυρίζεται η εταιρεία σε κρύο καιρό.
Η KFTC επισήμανε επίσης ορισμένες δηλώσεις στον ιστότοπο της Tesla, συμπεριλαμβανομένης μιας που ισχυριζόταν για ένα συγκεκριμένο μοντέλο: “Μπορείτε να οδηγήσετε 528 χιλιόμετρα (328 μίλια) ή περισσότερο με μία μόνο φόρτιση”. Οι ρυθμιστικές αρχές απαίτησαν από την Tesla να αφαιρέσει τη φράση “ή περισσότερο”.
Οι κορεατικές ρυθμιστικές αρχές απαίτησαν από την Tesla να παραδεχτεί δημοσίως ότι είχε παραπλανήσει τους καταναλωτές. Ο Musk και δύο τοπικά στελέχη το έκαναν αυτό σε μια δήλωση της 19ης Ιουνίου, αναγνωρίζοντας την “ψευδή/υπερβολική διαφήμιση”.
Υπηρεσία αντιπερισπασμού
Μέχρι πέρυσι, οι πωλήσεις των ηλεκτρικών οχημάτων της Tesla σημείωναν ραγδαία αύξηση. Η εταιρεία παρέδωσε περίπου 1,3 εκατομμύρια αυτοκίνητα το 2022, σχεδόν 13 φορές περισσότερα από ό,τι πέντε χρόνια πριν.
Καθώς αυξάνονταν οι πωλήσεις, αυξανόταν και η ζήτηση για ραντεβού στο σέρβις. Η αναμονή για μια διαθέσιμη κράτηση ήταν μερικές φορές ένας μήνας, σύμφωνα με μία από τις πηγές που γνωρίζουν τις εργασίες της ομάδας εκτροπής.
Η Tesla δίνει οδηγίες στους ιδιοκτήτες να κλείνουν ραντεβού μέσω μιας τηλεφωνικής εφαρμογής. Η εταιρεία διαπίστωσε ότι πολλά προβλήματα θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν από τις “εικονικές” ομάδες σέρβις της, οι οποίες μπορούν να διαγνώσουν και να επιδιορθώσουν διάφορα ζητήματα εξ αποστάσεως.
Οι προϊστάμενοι της Tesla είπαν σε ορισμένα μέλη της εικονικής ομάδας να κατευθύνουν τους πελάτες μακριά από το να φέρνουν τα αυτοκίνητά τους στο σέρβις όποτε είναι δυνατόν. Ένας σημερινός “εικονικός σύμβουλος σέρβις” της Tesla περιέγραψε μέρος της δουλειάς του στο προφίλ του στο LinkedIn: “Εκτρέπει τους πελάτες που δεν απαιτούν προσωπική εξυπηρέτηση”.
Τέτοιοι σύμβουλοι χειρίζονταν μια ποικιλία θεμάτων, συμπεριλαμβανομένων παραπόνων για το εύρος της γκάμας. Αλλά το περασμένο καλοκαίρι, η Tesla δημιούργησε στο Λας Βέγκας την “ομάδα εκτροπής” για να χειρίζεται μόνο υποθέσεις εμβέλειας, σύμφωνα με τους ανθρώπους που γνωρίζουν το θέμα.
Η ατμόσφαιρα του κτιρίου κατά καιρούς έμοιαζε με αυτή ενός κέντρου τηλεπωλήσεων. Ένας προϊστάμενος είχε αγοράσει ένα ξυλόφωνο με μεταλλικά πλήκτρα, το οποίο χτυπούσαν οι υπάλληλοι για να πανηγυρίζουν τις ακυρώσεις ραντεβού, σύμφωνα με τους ανθρώπους που γνωρίζουν τις λειτουργίες του γραφείου.
Οι σύμβουλοι συνήθιζαν να εκτελούν απομακρυσμένα διαγνωστικά στα αυτοκίνητα των πελατών και να προσπαθούν να τους καλέσουν, ανέφεραν οι ίδιοι. Είχαν εκπαιδευτεί να λένε στους πελάτες ότι οι εκτιμήσεις της εμβέλειας που εγκρίνονται από την EPA ήταν απλώς μια πρόβλεψη και όχι μια πραγματική μέτρηση και ότι οι μπαταρίες υποβαθμίζονται με την πάροδο του χρόνου, γεγονός που μπορεί να μειώσει την εμβέλεια. Οι σύμβουλοι προσέφεραν συμβουλές για την επέκταση της εμβέλειας με την αλλαγή των οδηγικών συνηθειών.
Εάν ο απομακρυσμένος διαγνωστικός έλεγχος έβρισκε οτιδήποτε άλλο πρόβλημα με το όχημα που δεν σχετιζόταν με την αυτονομία, οι σύμβουλοι έλαβαν οδηγίες να μην το πουν στον πελάτη, ανέφερε μία από τις πηγές. Οι διευθυντές τους ζητούσαν να κλείσουν τις υποθέσεις.
Η Tesla ενημέρωσε επίσης την εφαρμογή του τηλεφώνου της έτσι ώστε κάθε πελάτης που παραπονιόταν για την αυτονομία να μην μπορεί πλέον να κλείσει ραντεβού για σέρβις, δήλωσε μία από τις πηγές. Αντ’ αυτού, μπορούσαν να ζητήσουν να επικοινωνήσει μαζί τους κάποιος από την Tesla. Συχνά χρειάζονταν αρκετές ημέρες πριν επικοινωνήσουν με τους ιδιοκτήτες λόγω του μεγάλου όγκου παραπόνων για την εμβέλεια, ανέφερε η πηγή.
Η ενημέρωση κατεύθυνε όλα τα παράπονα για την εμβέλεια στις ΗΠΑ στην ομάδα εκτροπής της Νεβάδα, η οποία ξεκίνησε από το Λας Βέγκας και αργότερα μεταφέρθηκε στο κοντινό προάστιο Χέντερσον. Η ομάδα σύντομα αντιμετώπιζε έως και 2.000 υποθέσεις την εβδομάδα, οι οποίες μερικές φορές περιλάμβαναν πολλαπλά παράπονα από πελάτες που ήταν απογοητευμένοι που δεν μπορούσαν να κλείσουν ραντεβού για σέρβις, δήλωσε ένας από τους ανθρώπους.
Η ομάδα αναμενόταν να κλείνει περίπου 750 υποθέσεις την εβδομάδα. Για να επιτευχθεί αυτό, οι προϊστάμενοι του γραφείου έλεγαν στους συμβούλους να καλέσουν έναν πελάτη μία φορά και, αν δεν απαντούσε κανείς, να κλείσουν την υπόθεση ως μη ανταποκρινόμενη, σύμφωνα με την πηγή. Όταν οι πελάτες απαντούσαν, οι σύμβουλοι έλεγαν στους πελάτες να προσπαθούν να ολοκληρώσουν την κλήση σε όχι περισσότερο από πέντε λεπτά.
Στα τέλη του 2022, οι διευθυντές με στόχο το γρήγορο κλείσιμο των υποθέσεων διέταξαν τους συμβούλους να σταματήσουν να εκτελούν απομακρυσμένες διαγνωστικές δοκιμές στα οχήματα των ιδιοκτητών που είχαν αναφέρει προβλήματα εύρους, σύμφωνα με έναν από τους ανθρώπους που γνωρίζουν τις εργασίες της ομάδας εκτροπής.
“Χιλιάδες πελάτες έμαθαν ότι δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα με το αυτοκίνητό τους” από συμβούλους που δεν είχαν ποτέ εκτελέσει διαγνωστικές εξετάσεις, δήλωσε χαρακτηριστικά το ίδιο άτομο.
Το Reuters δεν μπόρεσε να διαπιστώσει πόσο καιρό συνεχίστηκε η πρακτική αυτή.
Η Tesla σταμάτησε πρόσφατα να χρησιμοποιεί την ομάδα εκτροπής στη Νεβάδα για να χειρίζεται παράπονα που σχετίζονται με την αυτονομία, σύμφωνα με τον άνθρωπο που γνωρίζει το θέμα. Εικονικοί σύμβουλοι σέρβις σε ένα γραφείο στη Γιούτα χειρίζονται τώρα υποθέσεις σχετικά με το εύρος, δήλωσε ο ίδιος. Το Reuters δεν μπόρεσε να προσδιορίσει γιατί έγινε η αλλαγή.
Sur la route
Όταν ο Alexandre Ponsin έφτασε στην Καλιφόρνια κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του τον Μάρτιο, είχε σταματήσει για να φορτίσει την μπαταρία του Model 3 περίπου δώδεκα φορές.
Ανησυχώντας ότι κάτι δεν πήγαινε καλά με το αυτοκίνητο, τηλεφώνησε και έστειλε μηνύματα σε διάφορους εκπροσώπους της Tesla. Ένας από αυτούς έκλεισε το πρώτο διαθέσιμο ραντεβού στη Σάντα Κλάρα – περίπου δύο εβδομάδες μακριά – αλλά τον συμβούλεψε να εμφανιστεί σε ένα κέντρο σέρβις της Tesla αμέσως μόλις έφτανε στην Καλιφόρνια.
Σύντομα ο Ponsin έλαβε ένα μήνυμα που έλεγε ότι η τηλεδιάγνωση είχε δείξει ότι η μπαταρία του “είναι σε καλή κατάσταση”.
“Θα θέλαμε να ακυρώσουμε την επίσκεψή σας προς το παρόν, αν δεν έχετε άλλες ανησυχίες”, έγραφε το κείμενο.
“Φυσικά εξακολουθώ να έχω ανησυχίες”, απάντησε ο Ponsin. “Έχω αυτονομία 150 μιλίων με πλήρη φόρτιση!”
Την επόμενη ημέρα, έλαβε άλλο ένα μήνυμα που του ζητούσε να ακυρώσει το ραντεβού. “Λυπάμαι, αλλά όχι, δεν θέλω να ακυρώσω το ραντεβού για το σέρβις, καθώς θεωρώ ότι δεν έχουν αντιμετωπιστεί οι ανησυχίες μου”, απάντησε.
Απτόητος, ο Ponsin έφερε το αυτοκίνητό του στο κέντρο σέρβις της Σάντα Κλάρα χωρίς ραντεβού. Ένας τεχνικός εκεί του είπε ότι το αυτοκίνητο ήταν μια χαρά. “Διήρκεσε 10 λεπτά”, είπε ο Ponsin, “και δεν εξέτασαν καν το αυτοκίνητο με φυσικό τρόπο”.
Αφού έκανε περισσότερη έρευνα για τις εκτιμήσεις της εμβέλειας, είπε ότι τελικά κατέληξε στο συμπέρασμα ότι δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα με το αυτοκίνητό του. Το πρόβλημα, είπε, ήταν ότι η Tesla υπερεκτιμά τις επιδόσεις της. Πιστεύει ότι η Tesla “θα έπρεπε να είναι πολύ πιο σαφής σχετικά με τη διακύμανση της εμβέλειας”, ειδικά σε πολύ κρύο καιρό.
“Αγαπώ το Tesla μου”, είπε ο μηχανικός. “Αλλά έχω απλώς μετριάσει τις προσδοκίες μου για το τι μπορεί να κάνει σε ορισμένες συνθήκες”.
